Du bon usage de Twitter: le cas de Palm

De plus en plus de compagnies utilisent le service de microblogues Twitter pour faire passer leurs messages directement au grand public et pour obtenir les commentaires de leurs utilisateurs. Si j’avais à nommer un exemple de compagnie qui utilise ce moyen de communication mieux que tout autre, mon choix irait pour le fabricant de téléphones intelligents Palm.

En gros, Palm y fait ses annonces officielles, mais en plus, la compagnie retweet les messages des internautes concernant Palm, ce qui donne un sentiment de communauté.

Surtout, elle le fait sur un ton très personnel, sans pour autant franchir la mince ligne où ce ton pourrait être déplacé.

Habituellement, je n’aime pas par exemple me faire aborder par Machinchouette Inc à grands coups de « Hey @maximejohnson, t’es de bonne heure sur le piton à matin! ». Si c’est un compte Twitter d’un individu qui travaille pour Machinchouette Inc, ça peut aller. Mais pas un compte officiel.

Jon Zilber, le directeur des communications en ligne chez Palm et grand manitou de leur compte Twitter officiel, excelle toutefois dans les interactions avec les Internautes qui sont souvent drôles et jamais «corporate», mais tout en restant polies.

Même si la plupart des messages envoyés concernent directement ou indirectement Palm, le Palm Pre et le système d’exploitation WebOS, il arrive aussi que Palm fasse un commentaire sur quelque chose d’autre, mais toujours en restant dans le domaine de la téléphonie. Celui-ci envoyé la semaine dernière m’avait par exemple fait beaucoup rire :

J’aime bien qu’un compte officiel Twitter envoie des messages « non-intéressés » et différents à l’occasion. Après tout, Twitter, ce n’est pas une infolettre. Mais il faut quand même que ça soit relié au domaine de la compagnie: que Machinchouette Inc préfère Halak à Price m’importe peu. Une blague sur Foursquare par une compagnie de téléphonie par contre, j’aime ça.

Même quand vient le temps de se vanter ou de faire son autopromotion, @Palm arrive à sortir un peu des sentiers battus et des messages plates que l’on retrouve trop souvent sur les comptes officiels. C’est tout un art.

Combien de temps doit investir une compagnie pour un Twitter du genre? Beaucoup. « Si je suis éveillé, j’ai généralement une fenêtre Twitter ouverte devant moi », m’a confié Jon Zilber, qui gère aussi les comptes Facebook, YouTube et le blogue officiel de la compagnie.

Non seulement une compagnie qui veut bien être représentée doit avoir un employé à temps plein, celui-ci doit également être choisi avec soin.

D’ailleurs, Zilber n’est pas un stagiaire d’été ou un jeune finissant, mais plutôt un titulaire d’une maîtrise au MIT et ancien rédacteur en chef de revues comme MacUser et PC Computing.

Est-ce que toutes les compagnies peuvent en dire autant? J’en doute.